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口腔诊所接待客人流程(口腔诊所接待话术及常见问题)

口腔诊所发展至今已经不单单是传统的医疗行业了,慢慢的开始偏向服务行业。客户对牙科诊所的定义也不在是单纯的治疗牙科疾病。以此一家牙科诊所想要做大做强,没有一套优秀的客户接待流程,属实有点说不过去。不少牙科诊所对接待客户都有所规定,但是大多诊所并没有重视起这一点。在细节上任可吹毛求疵。那么口腔诊所接待客人流程是什么样的呢?

口腔诊所接待客人流程(口腔诊所接待话术及常见问题)


1、客人来访,前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候:

话术:早上好/中午好/下午好/您好,请问您有预约吗?”

2、如有预约,礼貌的询问客户姓名,观察该客人预约时间,告诉客人医生的状态。

话术:您好,XX医生还有病人未结束,请您稍座。/XX医生已结束,护士在帮您做准备,请您稍坐。)

3、指引客人就座并拿出《病历登记表》:

话术:“XX先生/小姐,麻烦您填写《病历登记表》。”

微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容,并输入电脑。“

4、待客茶为先:茶水七分满即可,双手捧着茶杯从客人的右侧递上去,杯耳应朝向外侧;并轻声告之:

话术:“这是专门为您准备的茶水/咖啡,请慢用。”

5、完成初诊挂号操作,并通知相关护士至前台领客户进入诊室。

6、事先未预约的客人,须礼貌地了解客人需求,并请客人坐下稍候,查询各位医生的治疗时间,当时可以安排就诊的立刻安排妥当:

话术:“先生/小姐,您好,有什么可以帮您吗?/请问您贵姓?”您今天主要是想解决哪方面的情况,牙周炎症,修复、拔除、治疗等,还是……方面呢?(根据具体情况询问)

话术:“XX先生/小姐,今天您是第一次来吗?是看广告还是朋友介绍来的呢?您是开车来的,还是住在我们附近呢?您今天赶时间吗?

客人:“我是朋友介绍来的,来咨询一下护理。打车/开车/地铁过来的”(初步了解顾客来源,了解顾客日常相关治疗检查历史并登记于客户资料中,这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服务的)。

话术:“XX先生/小姐,对不起!请稍等片刻,好吗?”/我马上为您安排诊所xx资深的医生为您会诊?”

需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户:

话术:“XX先生/小姐,非常抱歉,目前诊所医生都在治疗中,最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟,这位医生结束治疗后我就会为您安排,请您稍等片刻。

无法安排即刻就诊或客户无法等候的,婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

7、前台接待客户的态度:微笑面对每一位客户,回答问题语速快慢适度,音调高低适当;忌:面无表情,语速过快,音调过高。

8、客人离开诊所,前台人员站立目送客人离开,标准礼貌用语:

话术:“今天很高兴为您服务/谢谢您的来访,请慢走,再见。”

感谢您能看到这里,碍于篇幅限制,这里我就不过多赘述了。想要经营好口腔诊所但苦于没有思路的老板可以联系我们,我们有一阵套的课程和诊所运营思路。有关诊所经营问题也可以私信咨询我 18356445434(微信同号),我知道的内容都会一一解答。