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口腔门诊怎么去维护好老客户(老客户维护方案方法总结)

根据经济学28法则,20%的口腔诊所老客户能为企业带来80%的利润。对于口腔门诊也是如此。口腔门诊维护一个老客户的成本是拉新的1/6,这些老客户指的是有一定消费能力,能给诊所带来后续利润的客户。老客户的维护对诊所生存与发展至关重要。那么口腔门诊应该怎么去维护好老客户?

第一,客户治疗结束后,及时要填写医后客户服务表。我们要让客户及时填写客户服务表。如果这个表格你不会设计,你可以给你的课程顾问联系,发给你一份可以作个参照。我们当月接收的病例,要及时填这个客户服务表的,随同病历一块上交。此时前台或客服开始进行客户管理,进行客户满意度调查。满意度调查最好由我们的客服部门或客服专职人员进行回访。一般回访时间安排在次月十号之前进行回访。回访之后,我们当月还有个表彰会进行这一项的表彰。回访的时候我们要知道打电话的目的,学会关心客户。

口腔门诊怎么去维护好老客户(老客户维护方案方法总结)

第二,我们做好满意度调查,有问题及时帮客户解决。因为客户刚好一个月,满意的让客户更满意,不满意的想办法帮客户去解决问题。有消费潜力的客户,我们给他归归类,有针对性地进行沟通跟进。最好客服以量化形式电话回访。比如说,以十分为例,综合评分你能给我们几分,十分叫十分满意,然后八到九分叫满意,六到七分叫还可以,凑合,差不多。其实我们刚开始打电话的时候,多数都是六到七分,或者说八分左右比较多一些,很少出现非常满意的。如果顾客不是非常满意,他很难帮我们转介绍。

第三,我们回访后要有效地进行客户分类。客户大致分为四类,比如说,A类、B类、C类、D类。A类是我们的重点客户,也是大客户。B类是有消费潜力的客户。比如说,通过洗牙,挖掘牙周病治疗、还有个别牙缺失、有意向做种植,这都可以归为B类。还有C类就是一般客户,消费不高但是满意度还可以,叫口碑性客户。D类就是边际客户或者叫不满意客户。比如说,有安全隐患的或者他不满意退费的等等。我们重点维护的是前两类客户归类,每一个医生每个月A类客户列出来,客服人员单独进行管理。

口腔门诊怎么去维护好老客户(老客户维护方案方法总结)

第四,我们进行定期的关系维护以及节假日的关怀。比如说,通常情况下,我们三个月再给客户打一次电话,让他复查来护理。如果客户存在个性需求的话,我们可以针对性的给他回访一下。过一周再我们给他打个电话观察一下怎么样,如果还是有问题的情况下,让他过来。过来之前我们必须有个反馈单,包含客户的基本资料、存在问题,反馈给医生。医生处理完之后,必须再及时反馈客服人员。一般周期是一周时间,如果说客户确实出差了,那么等他出差回来之后解决,解决什么程度要反馈客服人员,客服人员随后抽个时间再进一步确认一下,帮客户实实在在帮他解决问题。另一方面,在节假日的时候,我们要发一条个性化短信,尤其是个别大客户,生日的时候,我们可以送一束鲜花、自己亲自手写贺卡、送个小蛋糕、再送一张可以洗牙做代金券使用的健康卡、录个祝福小视频,创造一些感动服务。

第五,邀约客户来诊复查护理,我们可以提供增值服务。当客户来诊复查护理时,我们给客户拍一张X光片或CT来复查,同时要认真护理。比如说,牙周冲洗、检查咬合、抛光,可以多抛光几次的。另一方面,我们挖掘潜在问题,有些客户有消费潜力,我们再给他拍一张曲面层,前后几个月的对比,暗示他一下,是不是邻牙、牙周有变化,对合又伸长一些。这个时候我们要真诚建议,你在哪里镶牙都可以,我建议你及时要镶,无论镶哪种方案,都比不镶要好,当然,我欢迎你来我们这。

感谢您能看到这里,碍于篇幅限制,这里我就不过多赘述了。想要经营好口腔诊所但苦于没有思路的老板可以联系我们,我们有一阵套的课程和诊所运营思路。有关诊所经营问题也可以私信咨询我 18356445434(微信同号),我知道的内容都会一一解答。